爱心之火

　　时刻关注主顾的需求和感受

　　“从你身上，，，，，，，，我看到了张秉贵的‘一团火’。。。。。。。。”在ga黄金甲平台百货大楼事情了十来年，，，，，，，，80后周微没想到，，，，，，，，有一天主顾会把她与偶像张秉贵联系在一起，，，，，，，，更让她感动的是，，，，，，，，这句话是一位聋哑人主顾用手语向她表达的。。。。。。。。

　　不满20岁就来到ga黄金甲平台百货大楼，，，，，，，，周微在总服务台接待员的岗位上一干就是十来年，，，，，，，，现在已是主顾服务部前台接待组副主管。。。。。。。。由于优质的服务，，，，，，，，周微获得过首都劳动奖章、三八红旗头、青年岗位能手等多项声誉，，，，，，，，并被公司授予“新时代一团火传人”称呼。。。。。。。。

　　总服务台虽然不做详细销售营业，，，，，，，，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、外币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响主顾体验。。。。。。。。“总服务台是窗口，，，，，，，，主顾遇到问题，，，，，，，，第一个找的就是我们，，，，，，，，对服务质量要求特殊高。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，为此，，，，，，，，师父王涛送给她10个字：自动、热情、忠实、耐心、周密。。。。。。。。

　　一站就是一天，，，，，，，，天天要面临大宗噜苏需求，，，，，，，，不急躁都难，，，，，，，，周微一最先也不顺应，，，，，，，，但她告诉自己，，，，，，，，服务要真诚，，，，，，，，要有一颗热忱的心，，，，，，，，“让主顾感受有温度的服务”。。。。。。。。

　　每逢节沐日或营销运动，，，，，，，，主顾特殊多，，，，，，，，总服务台的礼物包装最忙，，，，，，，，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。。。。。。。。包装礼物时，，，，，，，，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？？？？？？？”“什么方法送？？？？？？？”“喜欢什么样的气概？？？？？？？”聊着聊着礼物的使用场景搞清晰了，，，，，，，，包装的主题她心里也有数了。。。。。。。。丝带怎么打，，，，，，，，颜色怎么配……礼物包装好，，，，，，，，主顾往往惊呼：“哇，，，，，，，，简直是艺术品！”

     “我对‘一团火’精神的明确，，，，，，，，就是要用爱心折务主顾、温暖主顾，，，，，，，，让他们感应心里热乎乎的。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，要像一团火一样发光发热，，，，，，，，必需时刻关注主顾的需求和感受。。。。。。。。

　　一次，，，，，，，，总服务台来了一批聋哑人主顾，，，，，，，，打着手语焦虑地询问着什么，，，，，，，，周微看不懂，，，，，，，，只有着急的份儿。。。。。。。？？？？？？？醋潘窍缘糜行┦谋秤埃，，，，，，周微心里有点难受，，，，，，，，当天一下班，，，，，，，，她就跑到书店买来一本《中国手语》，，，，，，，，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。。。。。。。。

　　“主顾有需求却帮不上忙，，，，，，，，那种感受太欠好了。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，为此，，，，，，，，她专门到北京市残疾人运动中心学习手语，，，，，，，，掌握了简朴的手语交流。。。。。。。。

　　厥后有一次，，，，，，，，一位姨妈单独坐轮椅来到前台，，，，，，，，彷徨良久，，，，，，，，一副欲言又止的样子。。。。。。。。周微望见后，，，，，，，，实验着用手语打了一句“需要资助吗？？？？？？？”对方眼睛一下子亮了起来，，，，，，，，连忙用手语回应她，，，，，，，，这果真是位聋哑人主顾。。。。。。。。

　　接下来，，，，，，，，周微全程服务这位主顾，，，，，，，，一直把她送到周围的公交车上。。。。。。。。划分时，，，，，，，，姨妈用手语连连夸她，，，，，，，，说从她身上望见了张秉贵的“一团火”精神。。。。。。。。

　　“那一刻，，，，，，，，我以为所有的支付都值了。。。。。。。。”周微说，，，，，，，，能够穿越时空，，，，，，，，和自己偶像的名字联系在一起，，，，，，，，对她来说是莫大的鼓舞：“时代在变，，，，，，，，精神永恒，，，，，，，，新时代的年轻人有责任让这‘一团火’继续发光发热。。。。。。。。”周微说。。。。。。。。

　　匠心之火

　　发光发热得练就一身本事

　　周微以为，，，，，，，，自己身边就有一位“活的张秉贵”，，，，，，，，那就是她的师父——天下劳动模范、ga黄金甲平台百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。。。。。。。。

　　王涛是地隧道道的北京人，，，，，，，，打小就知道ga黄金甲平台百货大楼有位张秉贵，，，，，，，，还在张秉贵的柜台亲眼眼见过他的风范。。。。。。。。

　　1987年，，，，，，，，二十出面的王涛来到ga黄金甲平台百货大楼事情，，，，，，，，“那时间‘一团火’精神风行天下，，，，，，，，我也很振奋，，，，，，，，立誓要做一个张秉贵那样的行家里手。。。。。。。。”王涛说。。。。。。。。

　　当行家里手谈何容易！一最先站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛最先了“试炼”之旅。。。。。。。。王涛站的是瓷器柜台，，，，，，，，先从包装练起，，，，，，，，包装速率直接影响着主顾排队步队的长度。。。。。。。。师父包装一手能揪断绳子，，，，，，，，而王涛每次还得用铰剪，，，，，，，，手脚不麻利，，，，，，，，免不了被主顾埋怨。。。。。。。。王涛很心急，，，，，，，，一得空就视察其他师傅是怎么做的，，，，，，，，有不明确的就问，，，，，，，，回抵家逮着圆的、方的工具就训练捆扎，，，，，，，，逐步掌握了包装手艺。。。。。。。。

　　一次一位主照料王涛：“有钧瓷吗？？？？？？？”把他给问住了。。。。。。。。王涛意识到自己知识的匮乏，，，，，，，，怎么办？？？？？？？学呗！他跑到书店，，，，，，，，一股脑把陶瓷从生产设计、制作武艺到鉴赏珍藏的书一切买了回来，，，，，，，，关进屋子里最先研究。。。。。。。。一边看书，，，，，，，，一边看实物，，，，，，，，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只要有陶瓷展出的地儿，，，，，，，，他都要跑去观摩，，，，，，，，甚至跑到河北的陶瓷厂，，，，，，，，随着工人学习制陶手艺。。。。。。。。

　　王涛逐步总结出了判别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，，，，，，，，以及致敬、来往、答谢等陶瓷购置类型。。。。。。。。精湛的武艺、热心的解说，，，，，，，，让王涛很快就成了主顾口中的“陶瓷通”。。。。。。。。真应了那句老话，，，，，，，，没有金刚钻，，，，，，，，别揽瓷器活儿。。。。。。。。徐徐地，，，，，，，，老主顾来买陶瓷，，，，，，，，都点名要王涛服务。。。。。。。。

　　哪些情形必需上前打招呼，，，，，，，，商品怎样摆设才华利便主顾，，，，，，，，导购员怎么调解自己的心态顺应主顾的习惯……从商品摆设到服务技巧，，，，，，，，王涛把自己的履历毫无保存地教授给同事，，，，，，，，“让百货阛阓里泛起更多的‘王涛’”。。。。。。。。

　　事情30多年，，，，，，，，王涛感受最深的是一个字：变。。。。。。。。零售业态在变，，，，，，，，超市、专卖店、大型购物中心、网络直播带货，，，，，，，，一波又一波的新零售热潮攻击着古板销售模式，，，，，，，，现在的ga黄金甲平台百货大楼，，，，，，，，除了烟酒柜台，，，，，，，，其他商品柜台已经所有出租给商户。。。。。。。。时代变迁，，，，，，，，主顾的需求也随之而变，，，，，，，，在压力和焦虑眼前，，，，，，，，要坚持定力并禁止易。。。。。。。。

　　“不管销售形态怎样变，，，，，，，，初心不可变。。。。。。。。”王涛说，，，，，，，，张秉贵之以是暖了万人心，，，，，，，，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。。。。。。。。

　　传承之火

　　销售形态在变，，，，，，，，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……现在，，，，，，，，这些陪同了张秉贵泰半辈子的销售工具逐渐淡出人们的视野，，，，，，，，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。。。。。。。。不久前，，，，，，，，90后小伙儿范文宇还将手机直播间带进了ga黄金甲平台集团旗下的“百年迈店”东安市场。。。。。。。。

　　受新冠肺炎疫情影响，，，，，，，，东安市场客流量骤减，，，，，，，，即便打折促销，，，，，，，，营业额也不乐观。。。。。。。。身为东安市场营销部部长，，，，，，，，范文宇心里着急。。。。。。。。

　　“我们也开个手机直播间，，，，，，，，带各人云逛街、云购物吧。。。。。。。。”范文宇思前想后，，，，，，，，向门店司理提出了直播带货的想法。。。。。。。。3月19日下昼4点，，，，，，，，117年历史的东安市场办起了首场直播带货，，，，，，，，范文宇担当主播，，，，，，，，一个小时内直播间涌入6000多名观众，，，，，，，，观众纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。。。。。。。。

　　首秀乐成，，，，，，，，范文宇充满了信心，，，，，，，，似乎看到了古板老字号的春天。。。。。。。。然而直播办到第三。。。。。。。。，，，，，，就陷入了僵局。。。。。。。。观众在直播间停留时间越来越短、与主播互动少，，，，，，，，大都人只看不买，，，，，，，，销售额不增反降。。。。。。。。怎么办？？？？？？？范文宇决议自我充电，，，，，，，，听网课学习怎样做直播，，，，，，，，看头部主播的节目总结带货履历。。。。。。。。

     “商品的价钱、功效、质量是直播间观众最体贴的问题。。。。。。。。在线下柜台，，，，，，，，销售员可以先和主顾外交一阵，，，，，，，，再逐步先容商品，，，，，，，，线上直播则需要快语速、快节奏，，，，，，，，相比问候外交，，，，，，，，主播更应该快速清晰地解说商品。。。。。。。。”范文宇说。。。。。。。。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，，，，，，，，张秉贵也总结道，，，，，，，，优异的柜台销售员要多相识主顾需求，，，，，，，，推荐主顾知足的商品。。。。。。。。几十年已往了，，，，，，，，销售模式爆发了巨变。。。。。。。。服务方法变了，，，，，，，，但站在主顾角度想问题的事情要领没有变，，，，，，，，专业、温暖的服务精神正在被年轻人传承、发挥。。。。。。。。

　　4月30日，，，，，，，，东安市场的直播间再次活跃起来。。。。。。。。“裤子容易打褶吗？？？？？？？帽子的头围是几多？？？？？？？玄色短袖能看一下上身效果吗？？？？？？？”范文宇一边快速回覆观众问题，，，，，，，，一边热情洋溢地跟各人打招呼，，，，，，，，“新来的朋侪别忘点赞、加关注，，，，，，，，享受直播间秒杀价。。。。。。。。”先容完商品，，，，，，，，范文宇突然提高音量，，，，，，，，对着镜头大叫：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。。。。。。。。4月30号和5月1号两天，，，，，，，，东安市场直播带货孝顺了75万元的销售额，，，，，，，，远远大于实体店这两天43万元的销售额。。。。。。。。

　　直播是个体力活。。。。。。。。每周二、周五下班后，，，，，，，，范文宇潇洒地和同事挥手道再见，，，，，，，，再一转身走向位于东安市园地下一层的直播间。。。。。。。。接下来的4个小时内，，，，，，，，范文宇语言就像炒豆子一样，，，，，，，，响亮、爽性，，，，，，，，渴了就偏过头，，，，，，，，在屏幕外抿一口水，，，，，，，，“不敢喝多，，，，，，，，由于不可离场去茅厕。。。。。。。。”曾有人形容张秉贵一进柜台，，，，，，，，就像战士进入阵地，，，，，，，，纵然是最通俗的事情，，，，，，，，也投入最大的事情热情和最认真的事情态度。。。。。。。。直播间里，，，，，，，，人们从范文宇的身上可以感受到张秉贵精神的传承。。。。。。。。

　　“销售是个通俗的职业，，，，，，，，但它离黎民生涯近，，，，，，，，做好了就是在为人民服务。。。。。。。。‘一团火’精神是张秉贵留给咱们这一行的标杆，，，，，，，，岂论销售形态怎么变，，，，，，，，万变不离其宗。。。。。。。。”范文宇说。。。。。。。。

     （泉源:人民日报）